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Die Rolle von Kommunikation in Unternehmen
Kommunikation funktioniert für diejenigen, die sie ernsthaft betreiben.
Lee Iacocca
Kommunikation – wo fangen wir an?
Gute Frage – in Vorbereitung auf #10 unserer Kannste Stecken Serie standen wir vor einer Herausforderung: Wie nähert man sich dem Thema Kommunikation? “Na damit, dort, das …” denkt man sich vielleicht. “Wir haben so viel zu erzählen …” Das Terrain scheint unermesslich.
Je länger man darüber nachdenkt, desto klarer wird einem die Tragweite dieser Frage und je nach Blickwinkel fällt die Antwort mal leichter und mal schwerer.
Kommunikation als Herzstück von Unternehmen
Kommunikation ist das zentrale Element der Unternehmenskommunikation. Sie ist das Herzstück eines Unternehmens und beeinflusst maßgeblich, wie wir extern oder intern interagieren: Zielgruppe, Lieferant*innen, Öffentlichkeit oder Belegschaft – die Liste relevanter Aspekte ist endlos. Vom Marketing bis zur PR, von der Investor*innenkommunikation bis zum Krisenmanagement oder zur Kultur und zu den Werten. Denn alles hat mit Kommunikation zu tun, oder wie Paul Watzlawick sagen würde:
“Man kann nicht nicht kommunizieren.”
Kommunikation beeinflusst die Beziehungen zu allen relevanten Stakeholdern sowie die Wahrnehmung und das Ansehen eines Unternehmens in der Öffentlichkeit.
Exkurs: Der Erfolg
gelungener Kommunikation
Jeder kennt diese Situation: Man trifft auf einer Party eine bisher unbekannte Person, kommt ins Gespräch und findet sich plötzlich mit einem Monolog konfrontiert, der einen dazu zwingt, sich möglichst bald möglichst höflich aus dieser Situation zu retten. Doch warum entstehen solche Momente?
Die Antwort ist einfach: Echtes Interesse zeigt sich in Fragen.
Stellen wir uns vor, diese Person wäre nicht in einen Monolog verfallen, sondern hätte dir erstmal ein paar Fragen gestellt: Wer bist du? Was machst du? Wie kommst du auf diese Party? Wollen wir uns was zu essen oder trinken holen? Du hättest zurück gefragt: Woher kommst du? Was arbeitest du? …
Dieser einfache Austausch kann zu einer Verbindung führen, sowohl privat als auch im geschäftlichen Umfeld. Denn vielleicht hättet ihr festgestellt, dass ihr beide den oder die Gastgeber*in aus eurer Kindheit kennt. Dann wäre euch aufgefallen, dass ihr den gleichen Kindergarten besucht habt und im gleichen Dorf aufgewachsen seid. Am Ende wärt ihr die letzten am Lagerfeuer gewesen und nach zahlreichen Anekdoten glücklich, erfüllt und mit einer neuen Freundschaft im Gepäck nach Hause gegangen.
Oder vielleicht hättet ihr euch beim Essen über den wirklich guten Ziegenkäse mit Walnüssen und Honig unterhalten. Ihr hättet eure gemeinsame Begeisterung für Kochen entdeckt, Tipps und Rezepte ausgetauscht. Am Ende hättet ihr euch gegenseitig zum 7-Gänge-Dinner eingeladen und dabei eine neue Geschäftsidee entwickelt.
Fragen und Zuhören! Beides sind Schlüsselhandlungen. Nicht nur auf einer Party, sondern auch in der Marken- und Unternehmenskommunikation. Echtes Zuhören ist der Grundpfeiler effektiver Kommunikation.
Wer fragt und zuhört bekommt Antworten, bekommt Aufmerksamkeit und findet sich in einem wertvollen und wertschätzenden Austausch wieder.
Die Kunst des Zuhörens in der Unternehmenskommunikation
Das Prinzip des Zuhörens ist in der Unternehmenskommunikation genauso wichtig, wie in der zwischenmenschlichen Kommunikation. Bevor Unternehmen sprechen, müssen sie lernen, zuzuhören. Denn nur wer zuhört, erkennt Bedürfnisse, identifiziert Markttrends und kann auf Kritik oder Lob angemessen reagieren.
Zuhören ist die Basis, um eine Community aufzubauen – und Unternehmen brauchen eine Community. Ein gutes Beispiel sind Lovebrands, die sich zum Teil aus genau diesem Defizit heraus entwickelt haben: Man hat das Gefühl, nicht gehört zu werden und nimmt das Zepter selbst in die Hand. Man fragt nach, hört zu, findet immer mehr Menschen, die sich genauso fühlen wie man selbst und bildet so eine wachsende Community. Daraus entsteht ein aufstrebendes Unternehmen, das viele Menschen abholt.
Feedback-Schleifen
Damit Kommunikation funktioniert, brauchen Unternehmen aktive Feedback-Schleifen: Umfragen, Mitarbeitergespräche oder Social Media Monitoring.
In einer digitalisierten Welt haben Unternehmen mehr Möglichkeiten als je zuvor, Feedback in Echtzeit einzuholen und darauf zu reagieren. Wer kontinuierlich Feedback sammelt, versteht seine Kund*innen besser, kann schneller auf Probleme reagieren oder auch Trends erkennen, bevor sie Mainstream werden.
Nur durch kontinuierliches Zuhören und Lernen können Unternehmen wirklich verstehen, was ihre Stakeholder von ihnen erwarten und wie sie diesen Erwartungen gerecht werden.
Interaktive Kommunikationsstrategien
Die Zeiten, in denen Unternehmen Botschaften einseitig an ihre Zielgruppe sendeten, sind vorbei. Heute wird von Unternehmen erwartet, dass sie in einen Dialog mit ihren Kund*innen treten – bestenfalls dort, wo diese sich sowieso aufhalten.
Statt reiner Einwegkommunikation – wie traditionelle Werbung – können Unternehmen durch interaktive Medien, Webinare, Live-Chats und Social-Media-Plattformen echte Gespräche mit ihren Kund*innen führen. Interaktiven Kommunikationsplattformen erleichtern den Dialog mit der Zielgruppe.
Für größere Unternehmen bieten sich zusätzlich Feedback-Plattformen, Live-Chats auf Websites oder regelmäßige Q&A-Sessions auf Social Media an.
Schlussfolgerung
Die Kunst der Kommunikation in Unternehmen besteht nicht nur darin, die richtigen Worte zu finden, sondern auch darin, die richtigen Fragen zu stellen und mit offenen Ohren zuzuhören.
In einer Zeit, in der jede*r Kund*in eine Stimme hat und diese über diverse Plattformen teilen kann, wird Zuhören zur entscheidenden Kompetenz für den Erfolg eines Unternehmens.
Wer gehört werden will, muss auch zuhören, verstehen und reagieren. Denn nur so können Unternehmen langfristig erfolgreich sein und echte, authentische Beziehungen zu ihrer Zielgruppe aufbauen.
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